客户反馈和投诉是企业改进产品和服务的重要信息来源。一直以来，湖北省监利市烟草专卖局（营销部）秉持“客户利益无小事”的原则，安排专班人员通过在线客服平台有效地收集和处理客户反馈与投诉。
及时响应。指派专班人员通过在线客服平台，实时收集和处理客户的反馈和投诉，建立快速响应机制，减少了客户的等待时间，提升客户的体验感。
个性化服务。及时与客户沟通，了解和分析客户的咨询和异议，耐心解答疑问，提供更个性化的服务。确保客户诉求得到快速响应、有效解决。
持续改进。定期开展随机抽查回访，特别是重复投诉及回访不满意的案件，要逐一分析原因，制定针对性措施，持续改进流程和服务，从而提升客户的满意度。
监利烟草营销部依托“12313”热线管理平台和省级营销子系统客户服务平台，有效地收集和处理了客户咨询与投诉。下一步，也将持续利用在线客服平台的力量，聚焦重点问题，创新服务模式，为客户提供更加优质便捷的服务。（通讯员 段虎甲）
