“多亏了我们的客户经理，来家里跑了一趟又一趟，手把手教我用订货系统、讲政策，不然我这小店真不知道该怎么经营下去！”近日，这位特殊的零售户握着客户经理的手，连连道谢。
为切实解决老年零售户经营难题，湖北省石首市烟草专卖局（营销部）聚焦民生需求，将特殊群体帮扶作为优化客户服务的重要抓手，组织客户经理开展“一对一”上门帮扶，用贴心服务为老年零售户撑起“暖心伞”。
这位零售户随着年龄增长，不仅腿脚不便，记忆力也明显减退，对于新升级的卷烟网上订货系统、动态调整的专卖管理政策以及卷烟陈列、库存盘点等经营事项，常常力不从心，多次因操作失误耽误订货，这让她十分焦虑。客户经理在日常市场走访中了解到这位零售户的困境后，第一时间将其纳入重点帮扶名单。
客户经理坚持每周至少两次上门服务。为了让政策和操作流程更易懂，客户经理特意将订货步骤、违规经营红线等内容整理成大号字体、图文结合的“便民手册”，逐页讲解、反复演示；每次上门时，还会主动帮张奶奶整理货柜，按照“先进先出、分类陈列”的原则摆放卷烟，并手把手教她记录库存台账；针对这一类特殊零售户提出的疑问，客户经理也总是耐心解答。
经过十余次上门指导，大多数特殊零售户不仅能独立操作订货系统，还学会了科学管理库存，小店的卷烟销量也稳步提升。如今，这样的帮扶场景在石首市随处可见。石首烟草全面摸排老年、残疾等特殊零售户情况，建立健全帮扶档案，明确帮扶责任人与服务频次，推动上门服务常态化、精准化。
下一步，石首烟草将持续深化为民服务理念，进一步优化特殊群体帮扶机制，通过开展技能培训、完善“便民手册”、组建帮扶志愿队等举措，不断提升服务精准度与实效性，切实解决零售户急难愁盼问题，助力卷烟零售市场健康有序发展，以优质服务推动民生改善与烟草经济高质量发展同频共振。（ 向开发）
