今年以来,湖北省荆州市荆州区烟草专卖局认真学习传达《湖北省“12313”烟草市场监管服务热线工作管理办法》,以三个“注重”规范处理流程、工作方法,提升“12313”举报投诉处理质效。
注重顺畅交接。及时关注12313客户服务系统反馈工单信息,定时查看工单指派情况,第一时间将接收到的工单向对应部门负责人传递,并明确处理时限,确保工单流转衔接顺畅、处理及时。
注重规范处理。严格按照《湖北省“12313”烟草市场监管服务热线工作管理办法》要求,现场核查做到礼貌沟通、文明执法、公正处理。事后及时填写受理单,记录完整准确,确保现场核查处置和事后反馈记录规范。
注重及时反馈。加强与举报投诉人员及对象沟通,事前主动沟通了解客户诉求,事后耐心做好解释反馈工作,确保及时响应、快速处理。
下一步,该局将加强举报投诉处理业务培训,提高专卖人员文明执法的能力与水平,提升客户服务满意度,树立责任烟草的良好形象。( 陈文强)