近期，湖北省公安县烟草专卖局通过“四步法”全面提升客户服务质量，构建和谐客商关系。
精准调研，掌握需求动态。成立客户需求调研小组，采用“线上问卷+线下访谈”方式，走访800余家零售户，梳理共性诉求32项，建立动态需求数据库，为精准服务提供数据支撑。
分级服务，实施差异化管理。根据零售户经营规模、信用等级等指标，划分A、B、C三类客户，制定差异化拜访计划和服务方案。对重点客户提供“一对一”经营指导，助力其年销售额平均提升15%。
智能响应，打造便捷通道。开发“烟草服务通”小程序，集成许可证办理、政策查询、投诉建议等功能，实现业务“指尖办”，解答常见问题2000余次，响应效率提升50%。
闭环整改，提升服务质效。建立“诉求受理—限时办结—跟踪回访”闭环机制，定期召开服务复盘会，优化流程8项，客户满意度达99.2%。（姚星宇）
