为有效提升零售客户满意度，近日，湖北省荆州市荆州区烟草专卖局坚持以零售终端为依托，以客户需求为主体，以客户满意为终点，采取多项措施，积极推进主题活动落地见效，全力提升广大零售客户实际经营能力和营销队伍整体水平，助力客户服务工作提质增效。
聚焦店铺形象，指导终端陈列。观察店铺经营环境，结合店面特点，指导客户进行终端陈列，助力打造内涵丰富、特色鲜明的店面形象。帮助客户扮靓店面，提高经营能力和盈利水平，用心用情用力为客户做好服务工作。
关注客户心声，听取意见建议。认真倾听客户诉求，充分了解客户关注点及真实需求，广泛征求意见建议，有的放矢改善客户服务方式，不断丰富服务形式。积极收集影响零售终端整体形象的问题，制定相应措施，有针对性的进行提升指导，帮助客户优化终端陈列布局，提升零售终端整体形象。
了解经营现状，解决实际困难。询问客户卷烟订购、社会库存等情况，切实从客户利益出发，开展“结对帮扶”活动，提升客户服务满意度。加大基层基础走访服务力度，延长客户服务时间，从而切实维护了广大零售客户利益，不断提升服务零售客户的能力和水平，稳步推进客户服务提质工程优化业务流程，提升了客户满意感和获得感。
把准客户脉搏，开展精准服务。通过与客户沟通交流，分析研判客户心理，为客户量身定制经营指导服务方案，实现“一店一策”，有效提升客户服务质量。制订合理的拜访计划，定期上门与零售客户沟通；掌握卷烟市场信息，指导零售客户科学进货，并按照公司制定的指导价格进行销售；推介新品，提高零售客户卷烟销售的结构档次；建立零售客户核算机制，提高其经营能力。（陈文强）
