近日，湖北省荆州市荆州区烟草专卖局通过调研分析、完善改进等措施，四点发力，切实提升客户满意度。
加强调研，找准“问题点”。针对客户关注的热点、难点问题，通过问卷调研、实地走访等线上线下调研方式，收集问题，了解服务情况，分类整理，查找不足，为进一步完善营销服务工作提供依据。
专项研讨，分析“薄弱点”。汇总客户调研存在的问题，组织营销人员进行讨论，分析影响客户满意度的因素及产生原因，查找客户服务中存在的短板和不足，为下一步制定针对性改进服务措施奠定基础。
持续改进，完善“服务点”。针对客户服务中的短板，明确改进措施，强化业务薄弱环节的培训，制定客户拜访计划，提供个性化服务，将线上与线下有机结合，不断完善客户培训方式，确保客户问题及意见得到有效解决。
监督考核，强化“责任点”。进一步完善服务监督考核机制，将客户满意度纳入月度绩效考核，通过系统跟踪、市场检查、电话抽查、客户回访等方式对客户经理服务质量进行督查，规范营销人员服务行为，切实提升客户满意度。（通讯员 甘霖）
