为进一步提升客户服务水平，近期，湖北省荆州市荆州区烟草专卖局“望闻问切”四步走，切实为客户“强身健体”，助力客户成长。
线上线下“望”民情。线上综合利用企业微信、“云POS”系统等，实时掌握客户的需求特征、行为偏好、经营状况、社会属性等信息；线下采取入户走访的形式，实地查看客户经营场所、商圈环境、消费群体等变化情况，精确把握客户风貌。
细心聆听“闻”呼声。从数据分析入手，基于全面的客户档案信息，构建客户画像，从诚信经营、成长潜力、品牌培育、终端属性、社会关系方面进行多维分析；从客户反馈入手，基于线上服务平台，将反馈信息电子化、流程化、标准化，及时掌握客户显性需求和隐性需求。
多方协同“问”计策。协同工业、金融等机构，为客户提供精心的经营指导、品牌推介、资金融通以及理财等咨询业务，丰富客户服务良方。
精准把脉“切”症结。综合评析客户问题及需求，明确轻重缓急及相互制约性，掌握解决问题的关键路径，并实时跟踪问题解决进度；按照“一户一档、一户一策”，不断完善客户信息，确定能力提升点，落实个性化服务策略，从“千人一面”向“千人千面”转变。（陈文强）
