近期，湖北省洪湖市烟草专卖局结合前期零售客户满意度调查，查找差距、剖析原因、制定改进措施，持续强化服务质量，让客户满意度“涨”起来。
聚焦薄弱环节，敲开客户心门。总结分析，重点查找影响满意度薄弱环节，及时解疑释惑、析事明理，解答客户思想之困和政策之惑；围绕客户“喜怒哀乐”问题，提出解决问题的建议和办法。
梳理客户诉求，解开客户心结。畅通“开门纳谏”渠道，就满意度相对较低的卷烟货源供应、盈利提升等客户关心问题，针对客户服务、卷烟配送、专卖稽查广泛收集客户意见建议，对客户的诉求主动领题、牵头破题、精准解题、靠前答题，把客户的“需求清单”变成“服务菜单”。
制定整改措施，打开客户心窗。主动接受客户监督，制定满意度提升专项措施，优化服务措施和营销策略；坚持边学习、边对照、边整改，从客户最突出、最关心的问题着眼，下足“绣花”功夫，做让客户看得见、摸得着、得实惠的实事，对客户“急难愁盼”开“药方”。
提升服务质量，赢得客户称赞。办实事、真落地，真心实意为客户排忧解难。抓之有方，对标对表客户所想所需，做到即知即改、立行立改、应改尽改；抓之有力，对客户仍不满意的进行“回炉”，限期整改、销号推进；抓之有效，坚持“当下改”和“长久立”相结合，形成长效机制，防止问题反弹回潮。（通讯员 朱涛）
